Etusivu         Tytöt         Pojat         Myydään

perjantai 4. syyskuuta 2015

Elämäntapa, bisnestä, asiakaspalvelua?

Joistain asioista on mielipiteitä. Avaan siis minäkin sanaisen arkkuni tavoitteenani hankkia yksi ihana PS of Swedenin otsapanta lisää. Kyse on siis Playsson.netin ja Ridmerin järjestämästä kirjoituskilpailusta. Vaikka olenkin ns. järjestävän seuran edustaja, lyön kaksi kärpästä yhdellä iskulla. Avaudun ja toivottavasti kotiutan otsapannan.



Hevosmaailma on jännä maailma. Siellä vallitsevat osin eri lait kuin normaalissa liike-elämässä tai monessa muussa harrastuksessa. Osittain taustat ovat hyvin ymmärrettäviä. Ratsastusharrastuksen suosio on huimasti kasvanut viime vuosikymmeninä. Muutama vuosikymmen taaksepäin oli kyseessä pitkälti Suomen armeijan organisoima systemaattisempi toiminta sekä varakkaampien yksityishenkilöiden tai maatalouselinkeinon piirissä muutenkin toimivien enemmän tai vähemmän suunnitelmallinen harrastelu. Tästä on vuosikymmenten aikana liu'uttu pikkuhiljaa pikkutyttöjen ja tätien kansoittamaan harrastukseen, jossa monelle harrastajalle kantava voima on halu viettää aikaa kivan karvaisen eläimen kanssa ja saada arkeensa mukavia elämyksiä.

Miten sitten toimii ratsastuksenopetus ja valmennustoiminta? Tavoitteet ja sitä kautta metodit ovat toki erilaisia sen suhteen, haluaako ratsastaja "hyvänmielenharrastamista" vai valmentautua tavoitteellisemmin aktiiviurheilu-uraan tähdäten. Useimmat harrastajat tasosta riippumatta arvostavat opetuksessa kuitenkin kannustavuutta ja asiallista toimintaa opettajan/valmentajan taholta. Silloin kun aloitin ratsastuksen lapsena, oli "itsestäänselvyys" että pidettiin suut kiinni ja ratsastettiin. Opettaja "huusi" (aikuisen silmin asiat ehkä näkisi eri tavalla...) ja kaikki tottelivat armeijamaista hierarkiaa ja kuria.

Hieman hämmästellen olen lukenut nettikeskusteluja, joissa lapsuudenaikaista opettajaani on moitittu harvinaisen pahaksi suustaan. Minun vuosistani on toki jo vähän enemmän aikaa, mutta muistan itse ainakin ainoastaan napakan suoraan sanomisen. Värikkäitä kielikuvia toki esiintyi, mutta vastaavasti kehut olivat aina vilpittömiä eivätkä koskaan tulleet turhasta. Samanlaista suoruutta arvostan edelleen. Ehkä siksi koen saavani nykyisestä valmennussuhteesta paljon irti.

Ratsastus on nopeatempoinen laji, jossa joskus joutuu tekemään nopeita ratkaisuja vaaratilanteen välttämiseksi. Joka kerta hevosen selässä myös kouluttaa hevosta - joko parempaan tai huonompaan suuntaan. Ratsastajan pitäisi pystyä reagoimaan nopeasti opettajan korjausehdotuksiin. Siksi välillä nopea, tiukkakin käskytys voi olla tarpeen.

Nautin välillä ratsastajalähtöisestä "tunnustele istuinluitasi" -tyyppisestä fiilistelystä enkä pane pahakseni humoristisia mutta osuvia kielikuvia. (Urbaanilegendan omainen "istut kuin orava riu'ulla" -kommentti voisi tyypillisesti olla minulle toimiva neuvo, joka varsin visuaalisesti kuvaa ongelman ja pakottaa ratkaisemaan sen.) Mutta on yksi asia, jota en siedä. Oppilaan henkinen lyttääminen ja (älyllisen) kapasiteetin aliarviointi. Vuosien varrella olen törmännyt pariin tämäntyyppiseen opettajaan. Niihin, jotka ottavat jonkun silmätikukseen ja joko ignooraavat täysin tai aloittavat simputtamisen muiden ratsukoiden edessä. Joka ratsukolla on heikot kohtansa ja epäilemättä jokainen yrittää omalla tasollaan. Se, että ei anneta mahdollisuutta edes yrittää tai vaaditaan muutosta kertomatta kuitenkaan miten se tehdään, ei istu minun käsitykseeni asiallisesta opetus- tai valmennustyylistä. Tiedän toki, että olemme tässä erilaisia. Moni pitää näistäkin opettajista, jotka minulle eivät sopineet. Moni pitää minulle sopivia keinoja huonoina, mauttomina tai kyseenalaisina.

Ratsastustoiminnasta on tullut joka tapauksessa asiakaspalveluala. Tiedän paljon kaltaisiani sennuharrastajia, jotka tavoitteellisemmin pyrkivät kehittämään itseään. Opetuksen hankkiminen, tapahtui se sitten ratsastuskoulussa tai oman hevosen kanssa, on kallista ja aikaavievää. Siksi jokaisella on oikeus etsiä ja vaatia itselleen sopivaa opetusta. Jos tuntee, että yhteistyö ei suju, on aika kokeilla jotain muuta.

Sama pätee myös talliyrittämiseen sekä muihin hevosalan palveluihin. Väittäisin, että kukaan hevosyrittäjä ei ole lähtenyt tarjoamaan palveluitaan pelkästään bisnesmielessä. Moni kengittäjä, hieroja tai muu terapeutti on aloittanut työnsä pienimuotoisesti oman hevosen hoitamisen ja auttamisen kautta. Talliyrittämisen alkuinvestoinnit ovat mittavat eikä ala houkuttele kiinteistö- ja pääomasijoittajia tuotto-odotuksillaan. Usean uuden tallin rakentamisen taustalla on varmasti useimmiten ollut tarve saada omille hevosille kohtuuhintaisempaa elämistä. Sekä tietysti rakkaus lajiin ja elämäntapa. Täysihoitoasiakkaat tulevat usein vähän siinä sivussa.

Emme me asiakkaat aina helppoja ole. Tulemme tallille kuin kuriton heinäsirkkalauma. Tuomme mukanamme perheenjäseniä, ystäviä, koiria ja ties mitä kulkumiehiä. Kuljemme mihin aikaan sattuu, jätämme käytävät lakaisematta, valot sammuttamatta ja vesihanat vuotamaan. Oletamme, että tallinpitäjä on käytettävissä korvauksetta 24/7 aina kun mikä tahansa suuri megalomaaninen hätä tulee (lue: tarhakaveri on jyrsinyt Puppelin harjaa, ja nyt se hapsottaa). Suoraan sanottuna suurimman osan ajasta ansaitsemme tulla kohdelluksi siten kuin lapsuudenaikainen opettaja käskytti ja komensi meitä noin kymmenvuotiaina.

Mutta sitten tullaan taas tähän suureen kulttuurin muutokseen. Hevostaloudessa ja talliyrittämisesssä ei tämän päivän Suomessa voi kaikkia toimintoja perustaa puhtaasti liiketaloudellisiin perusteisiin. Jokaista "lisäpalvelua" ei voi hinnoitella niin, että asiakas olisi valmis tai kykenevä maksamaan kustannuksia aidosti vastaavan hinnan. Siksi voi olla perusteltua velvoittaa tarhojen siivoamiseen, ylipäätään omien jälkien korjaamiseen tai veloittaa esimerkiksi kengityskäyntien hoitamisesta erikseen. Näin on ja pitääkin olla. Monen pitkän linjan harrastajan on kuitenkin ollut vaikea sopeutua hintatason nousuun ja siihen, että yrittäjän työ on myös liiketoimintaa eikä pelkkää puuhastelua rakkaudesta hevosiin.



Samaan aikaan meistä asiakkaista on tullut oikeuksistaan tietoisia kuluttajia, jotka vaativat palvelua, asiallista kohtelua ja vielä hymyä kaupanpäälle. Kymmenen vuotta sitten ei ollut puhettakaan, että esimerkiksi kampaajalla olisi saanut muunlaisia elämyksiä kuin lukea viimevuotista Seiskaa. Jos tänään tarjotaan vain tavallista, ei erikoiskahvia - ja luojaparatkoon ilman keksiä! - on kuluttajan palvelukokemus kokenut pahan kolauksen. Analogia alkaa pian soveltua myös hevospalveluihin.

Useimmat meistä talliasiakkaista maksavat hevosensa kuukausittaisesta ylöspidosta ja sen käyttämistä palveluista summan, joka voi olla suurempi kuin asiakkaan omaan asumiseensa käyttämä. Tähän suhteutettuna oikeus vaatia palvelua ja asioiden toimimista on erittäin perusteltua. Minä haluan ennen kaikkea asiallista hoitoa hevoselleni ja tallia, joka ottaa vastuun tekemisistään. Sen lisäksi kuitenkin toivon ja edellytän, että mahdollisista epäkohdista puhutaan suoraan ja ettei loppusaldoksi viivan alle jää tunne siitä, että maksan satoja euroja kuussa epämääräisen kettuilun kuuntelemisesta. Muidenkin palveluiden ja tavaroiden hankinnassa yleensä ratkaisee hinnan lisäksi se kovin subjektiivinen käsitys itselle mieleisestä palvelukokemuksesta. Miksi sama logiikka ei pätisi hevosalaan?

Ei tarvitse olla erityinen bisnesosaaja huomatakseen, että Suomella menee tällä hetkellä huonosti. Hevosalalla myös. Aika harva tuttavani, joka on luopunut hevosestaan syystä tai toisesta, on innokas ottamaan uutta heti tilalle. Olemme huomanneet, että maksavia vuokraajia hevoselle on entistä vaikeampi löytää. Ns. suosituillakin talleilla on tyhjiä paikkoja lähes jatkuvasti. Talliyrittäjän, kengittäjän tai hevoshierojan selviytymisresepti on ainoastaan hyvin hoidettu työ, jämäkkä ja asiallinen hevosten kohtelu ja harkittu asiakaspalvelu. Ei sen tarvitse olla espressoa ja biscottia designlautasilta, vaan sitä perinteistä maalaisjärkeä, tämän päivän palvelukulttuuriin sovellettuna.

2 kommenttia:

  1. Olen itse tullut siihen tulokseen etta hevosalalle hakeutuvat usein ihmiset, joilla ei ole kovin hyvia valmiuksia asiakaspalveluun. Toki ollaan edetty kauas 70-luvun ratsastuksenopettajista, joita piti suorastaan pelata, mutta itsekin olen tormannyt todella usein asiakkaiden vahattelyyn tai mollaamiseen. ja vaikka on itse hyva ratsastaja, ei valttamatta ole hyva opettaja. Mita tulee hevosihmisten business osaamiseen, voisin sanoa myos lahelta asiaa seuranneena, etta hevosista on vaikeaa tehda businessta, kun tunteet ja mielipiteet ovat pelissa koko ajan, ja kaikki ovat asiantuntijoita ja oikeassa koko ajan. Mielenkiintoinen aihe, kiitos siita.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Olen joskus epäillyt, että eläinalalle hakeutuvat ihmiset, jotka tulevat toimeen ainoastaan eläinten, ei ihmisten, kanssa:D
      Pahoittelut myöhäisestä vastauksesta, jostain syystä en välillä päässyt itse kommentoimaan tänne ollenkaan...

      Poista